中企通信積極履行企業(yè)社會責(zé)任，與企業(yè)客戶從疫情開始一起走到后疫情時期。攜手逆中求勝，取得共贏。盡顯中企通信在行業(yè)資源豐富，“內(nèi)”修專業(yè)“外”求創(chuàng)新的真功夫。
自新冠疫情爆發(fā)以來，餐飲行業(yè)成為受疫情沖擊最大的行業(yè)之一。進(jìn)入后疫情時期，越來越多的餐飲行業(yè)經(jīng)營者通過控制成本、側(cè)重外賣、增加線上營銷等方式走上復(fù)蘇之路。企業(yè)數(shù)字化水平帶來的抗風(fēng)險能力和危機(jī)應(yīng)對表現(xiàn)，也成為餐飲企業(yè)復(fù)盤與關(guān)注的熱點(diǎn)。
經(jīng)此一疫，頗多連鎖餐飲企業(yè)這才將數(shù)字化提上日程，匆匆忙忙選型、采購、上馬各種it系統(tǒng)，以期適應(yīng)后疫情時代需求。然而，有一家餐飲企業(yè)的it部門卻毫無匆促之態(tài)，筆者探查之后發(fā)現(xiàn)，原來這家快餐連鎖企業(yè)早已實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在剛剛過去的三十周年“店慶日”大考中，各it系統(tǒng)也保持穩(wěn)定，取得了餐飲業(yè)復(fù)蘇的開門紅。
真功夫門店
它就是中式快餐領(lǐng)導(dǎo)者，也是中國快餐行業(yè)前五強(qiáng)中唯一的本土品牌——真功夫。更讓筆者驚訝的是，遠(yuǎn)超行業(yè)數(shù)字化水平的真功夫，在餐飲之外還是一家不折不扣的it公司。
三十而立 自主研發(fā)賦能領(lǐng)導(dǎo)力
要細(xì)說真功夫的數(shù)字化發(fā)展，還要先從真功夫的發(fā)展歷史說起。
1990年，真功夫的前身——168甜品屋在廣東東莞開業(yè)，后升級主營蒸品的中式快餐廳。2004年，公司正式更新品牌及形象為真功夫，進(jìn)入快速發(fā)展期。2012年，真功夫榮獲中國烹飪協(xié)會評選的“中國快餐最具影響力品牌”稱號，居中式快餐品牌之首。2014年，真功夫在全國門店數(shù)量達(dá)600家。
說起信息化或數(shù)字化，很多企業(yè)想到的就是買系統(tǒng)，erp、crm、bi、pos系統(tǒng)等都是行業(yè)耳熟能詳?shù)谋貍浼?。真功夫所屬的廣州功夫投資控股集團(tuán) it總監(jiān)曾啟焯接受筆者采訪中介紹說，在快速擴(kuò)張階段，真功夫從未忽視信息化建設(shè)。像其他優(yōu)秀連鎖餐飲企業(yè)一樣，真功夫在這一階段采取了與行業(yè)系統(tǒng)供應(yīng)商合作的模式，借助供應(yīng)商的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐，迅速實(shí)現(xiàn)了公司基本的信息化建設(shè)。
真功夫it總監(jiān)曾啟焯
在筆者以往采訪過的信息化案例中，企業(yè)部署某it系統(tǒng)往往建設(shè)周期長，無法快速上線，部署后常發(fā)現(xiàn)不匹配之處，又難以進(jìn)行完全的個性化調(diào)整，最終企業(yè)只能選擇削足適履，去配合系統(tǒng)。
曾啟焯表示，作為中式快餐領(lǐng)導(dǎo)者，真功夫不愿意這樣“將就”。當(dāng)企業(yè)擴(kuò)張需要更適合的系統(tǒng)支持，當(dāng)就餐顧客對系統(tǒng)使用體驗(yàn)提出更高要求，而行業(yè)現(xiàn)有it系統(tǒng)無法滿足，怎么辦？真功夫迎難而上，選擇了自主研發(fā)之路，這正是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的格局與遠(yuǎn)見。
2017年，真功夫所在的功夫集團(tuán)開始擴(kuò)大it部門，培養(yǎng)自主研發(fā)運(yùn)維能力，每年研發(fā)投入過千萬。經(jīng)過3年的發(fā)展，現(xiàn)在真功夫的it部門已達(dá)80人，自主研發(fā)了企業(yè)多個核心系統(tǒng)與平臺，幫助真功夫在移動互聯(lián)網(wǎng)大潮下，由傳統(tǒng)的連鎖餐飲企業(yè)，裂變?yōu)榫哂谢ヂ?lián)網(wǎng)特性的產(chǎn)業(yè)平臺。
“2019中國餐飲營銷力峰會暨中國餐飲（品類）十大品牌頒獎盛典”上，真功夫繼續(xù)牢牢占據(jù)首位，這個榮譽(yù)背后既少不了真功夫出品的一份份美味，也離不開it部門的鼎力支持。
it不摻水 真功夫源于真實(shí)力
連年位居中式快餐品牌之首，足以說明真功夫在餐飲界的實(shí)力。那么，堪比專業(yè)it公司的研發(fā)實(shí)力如何體現(xiàn)？自然也要靠產(chǎn)品說話。曾啟焯向我們介紹了it部門擴(kuò)大以來，由真功夫自主研發(fā)的幾個典型產(chǎn)品：
1） “功夫會”微信小程序
為了增強(qiáng)用戶粘性，提升門店的運(yùn)營效率，實(shí)現(xiàn)用戶的數(shù)字化管理和運(yùn)營，真功夫決定進(jìn)行微信小程序的研發(fā)。2018年初，取名為“功夫會”的微信小程序正式上線，顧客使用小程序成為真功夫會員，既可以門店下單也可點(diǎn)外賣，就餐評價后賬號內(nèi)會獲得會員積分。
“功夫會”上線后，真功夫發(fā)現(xiàn)顧客黏性顯著增強(qiáng)，復(fù)購次數(shù)、客單價、arpu值明顯提升，也為營銷推廣提供了良好平臺。有賴于團(tuán)隊(duì)對小程序持續(xù)迭代開發(fā)和持續(xù)運(yùn)營，到2019年末，“功夫會”的會員數(shù)量已經(jīng)達(dá)到1000萬。
2）團(tuán)餐小程序“功夫訂餐”
真功夫除個人業(yè)務(wù)外，也為學(xué)校、企業(yè)及政府機(jī)構(gòu)提供集體配餐/團(tuán)餐定制業(yè)務(wù)，餐食由中央廚房標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，工廠集中配送，安全性更高。為適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展需求，更好地服務(wù)團(tuán)餐客戶，還開發(fā)了“功夫訂餐”團(tuán)餐小程序，訂餐的企業(yè)員工或?qū)W校學(xué)生們可以在小程序上直接下單，不再需要人工統(tǒng)計，更加方便快捷。
受疫情影響，不少企業(yè)在復(fù)工后選擇團(tuán)餐以解決員工就餐問題，相比較急吼吼殺入團(tuán)餐領(lǐng)域的其他品牌，未雨綢繆的真功夫憑借“功夫訂餐”小程序收獲了更多客戶青睞。
3）智能配送系統(tǒng)
真功夫董事長潘宇海在2019年接受采訪時曾表示，外賣平臺銷量約占真功夫總銷量的20%%u3002眾所周知，外賣配送速度對顧客體驗(yàn)和復(fù)購率的影響程度不弱于口味，在這一點(diǎn)上，真功夫建立了自己的外賣團(tuán)隊(duì)和智能配送系統(tǒng)，以保障外賣速度與質(zhì)量。美團(tuán)、餓了么、微信小程序等各渠道接收到的外賣訂單，均匯入智能配送系統(tǒng)，分配給騎手送餐。
該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了高效地分配訂單給騎士，綜合考慮顧客滿意度、成本和效率，生成最優(yōu)配送路線。自從智能配送系統(tǒng)使用以來，真功夫平均每單外賣的派送時間明顯減少，用戶滿意度大大增加，美團(tuán)、餓了么等第三方平臺綜合評分也一路走高。
在今天，人人都知道千人千面的個性化營銷能帶來增長，然而對海量用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析，能做到的企業(yè)并不多，餐飲企業(yè)更是少之又少，真功夫正是其中之一。
有賴于線上線下全業(yè)務(wù)場景的打通，真功夫it部門利用大數(shù)據(jù)技術(shù)建立了自己的數(shù)據(jù)運(yùn)營體系?；?000萬會員數(shù)據(jù)，真功夫逐漸對會員的用戶畫像進(jìn)行分析，根據(jù)客戶習(xí)慣和需求提供更合適的服務(wù)場景，例如對經(jīng)常家庭用餐的客戶給予到店的多人套餐優(yōu)惠，對習(xí)慣點(diǎn)外賣的個人顧客則推薦外賣單人優(yōu)惠信息等。
隨著大數(shù)據(jù)研究的深入，真功夫it部門還發(fā)現(xiàn)了更多的業(yè)績增量場景和門店經(jīng)營效率提升機(jī)會。
宜未雨而綢繆，毋臨渴而掘井。疫情期間，線上成為餐飲行業(yè)最重要的業(yè)務(wù)渠道，各企業(yè)的信息化程度和it系統(tǒng)穩(wěn)定性因此遭遇嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。相比之下，真功夫各系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，“人員健康信息上報”“無接觸配送”等新需求和小功能均能快速進(jìn)行開發(fā)迭代，具有自主研發(fā)能力的it部門對此功不可沒。
無網(wǎng)不至 萬無一失
除it系統(tǒng)的使用外，企業(yè)的信息化建設(shè)還有三個重要考慮要素：計算、存儲和網(wǎng)絡(luò)。據(jù)曾啟焯介紹，真功夫分別在廣州和佛山建立了數(shù)據(jù)中心機(jī)房，又于2015年將下單系統(tǒng)成功上云。此外，“沒有網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通，一切都無從談起”，所以他專門詳細(xì)向筆者介紹了真功夫采用的網(wǎng)絡(luò)解決方案。
2013年，真功夫全年開店101家，門店遍布全國，信息化系統(tǒng)也不斷上馬，原本通過公共網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行系統(tǒng)訪問的模式已經(jīng)不能跟上公司發(fā)展和業(yè)務(wù)需求，網(wǎng)絡(luò)故障、丟包等問題頻發(fā)。真功夫亟待一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商，保障數(shù)據(jù)傳輸暢通和穩(wěn)定。經(jīng)過一番選型評估，最終，中企通信憑借高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力和連鎖零售行業(yè)的大量案例，贏得了真功夫的青睞。
這一合作，就是七年。
七年間，真功夫店面數(shù)量達(dá)到600 ，信息化程度和it研發(fā)水平不斷提高，合作內(nèi)容也伴隨需求不斷調(diào)整和增加：從較為單一的線路服務(wù)提供業(yè)務(wù)支撐，到不同層級的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)呼應(yīng)不同等級的使用需求，再到更為綜合的一站式ict管理方案配合公司的數(shù)字化戰(zhàn)略……不變的是中企通信為真功夫提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的穩(wěn)定保障。
餐飲行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)需求有別于其他零售連鎖行業(yè)，三餐時間存在明顯的高峰期，對系統(tǒng)的下單速度和訂單完成效率毫秒必爭，網(wǎng)絡(luò)丟包及故障更會直接影響收益，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)要求稱得上嚴(yán)苛。對此，中企通信南中國區(qū)銷售總經(jīng)理郭遠(yuǎn)達(dá)驕傲地說，真功夫600多家門店無論何時、何地、采用哪個運(yùn)營商互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行pos系統(tǒng)下單，中企通信都能保證快速、順暢地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸?shù)木W(wǎng)絡(luò)要求。
這一自信的背后，是中企通信聯(lián)合母公司中信國際電訊cpc覆蓋全球的ict雄厚資源和豐富運(yùn)維服務(wù)經(jīng)驗(yàn)做后盾——超過90個網(wǎng)絡(luò)pop節(jié)點(diǎn)遍布全國、暢連各城市經(jīng)濟(jì)命脈，更是前瞻布局國家“一帶一路”沿線，在全球超過130個國家和地區(qū)擁有超過140個服務(wù)據(jù)點(diǎn)，自建并自主管理接近50個sd-wan中央網(wǎng)關(guān)服務(wù)節(jié)點(diǎn)，專業(yè)noc、coc、soc等團(tuán)隊(duì)專家人員相互協(xié)同提供7*24小時“日不落”支持，能夠充分并敏捷響應(yīng)真功夫等一系列企業(yè)客戶的版圖擴(kuò)張需求。
中企通信南中國區(qū)銷售總經(jīng)理郭遠(yuǎn)達(dá)
據(jù)曾啟焯和郭遠(yuǎn)達(dá)回憶，某天真功夫網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)抖動的臨時故障，此時即將迎來用餐高峰期，十萬火急之下，中企通信僅用7分鐘就與真功夫it部門敲定了方案，并花費(fèi)一小時趕在高峰期前解決了該故障。
除了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)外，作為一站式ict解決方案服務(wù)專家，中企通信在網(wǎng)絡(luò)、信息安全、云計算、數(shù)據(jù)中心領(lǐng)域和ai以及大數(shù)據(jù)技術(shù)上同樣實(shí)力非凡。郭遠(yuǎn)達(dá)表示，在精準(zhǔn)化營銷、ar等內(nèi)容上，中企通信未來將竭力為真功夫提供更多協(xié)助，讓雙方合作走向下一個七年。
因數(shù)字化需求推動it研發(fā)，而it建設(shè)又反過來賦能企業(yè)，真功夫獨(dú)特的數(shù)字化之路也凸顯了其在餐飲行業(yè)的野心和實(shí)力。2019