盲目送貨變成預(yù)約送貨，cod物流模式的重大改變
cod（cash on delivery)，通常稱為單頁電商。cod在電子商務(wù)行業(yè)中存在許久，特別是跨境電商平臺?；谛屡d市場的在線支付滲透率較低，當(dāng)?shù)谌狡脚_上的部分電商賣家由于各種因素導(dǎo)致利潤微薄時，去平臺化的趨勢越來越明顯。具體來說，越來越多的跨境電商賣家開始重新重視shopify和社交電子商務(wù)的運用；“貨到付款”模式正是依靠這兩種模式而成為跨境出口電子商務(wù)的一種運作模式。簡而言之，國外消費者首先通過電子商務(wù)網(wǎng)站下單，然后在物流公司發(fā)貨時當(dāng)場收取貨款和運費，最后將貨款返還給電商賣家。目前的cod物流模式主要集中在東南亞和中東等新興市場國家，東南亞主要集中在馬來西亞、泰國、越南、臺灣和印度尼西亞。然而，在cod跨境電商運營模式下，物流流程面臨幾個重大問題:如何降低快遞拒收率或提高簽收率 在cod電子商務(wù)運營模式下，消費者對交易的責(zé)任意識相對較低。當(dāng)包裹到達海外并由當(dāng)?shù)氐慕K端分配器送到消費者手中時，通常需要一到兩周的時間。當(dāng)包裹到達海外并由當(dāng)?shù)氐慕K端分配器送到消費者手中時，通常需要一到兩周的時間。因此，隨著交付所需時間的增加，消費者的簽名率將降低，高廢品率會導(dǎo)致高運費的浪費。市場對cod物流模式需求強烈的一個共同特點是，本地網(wǎng)絡(luò)和支付物流基礎(chǔ)設(shè)施相對落后，特別是在東南亞、越南、印度尼西亞等國家的支付方式，網(wǎng)上銀行和移動支付甚至還沒有普及。因此，跨境電商最不可控的部分就是配送，尤其是在新興市場和欠發(fā)達國家。出海通了解到，一些中國跨境電商公司在非洲市場的拒簽率超過90%；此外，在這個過程中，電商賣家很難在貨物到達目的國后實時了解其狀態(tài)，不可能對每一筆交易都進行跟進和到達。cod電子商務(wù)模式目前的市場平均下線率只有60%左右，超過70%的下線率則會被認(rèn)為是非常成功的。一位長期關(guān)注cod電子商務(wù)模式的專家表示，“為了實現(xiàn)cod電子商務(wù)模式的成功，有必要加強對服務(wù)商流程細(xì)節(jié)的關(guān)注，例如初始交付的時間和效率，交付服務(wù)提供者的各種功能。quot;以下是出海通關(guān)于cod跨境電商行業(yè)的一些概要：1. 把盲目送貨變成預(yù)約送貨盲目派送是指包裹到達現(xiàn)場，由快遞員直接安排派送，快遞員根據(jù)消費者信息進行派送。派送預(yù)約是指包裹到達現(xiàn)場后進入客服流程，通過電話預(yù)約后由客服專員派送；由于之前通過客服的溝通，只有消費者確定的訂單才能放行，所以計劃發(fā)貨的簽收率有了明顯的提高。這一過程為海外的cod物流公司節(jié)省了大量的勞動力和運輸成本，從而成功降低了跨境電商賣家的物流成本。2. 專業(yè)的本地客戶服務(wù)專員提供甄別訂單及鑒證服務(wù)，以確保地址準(zhǔn)確:由于不需要網(wǎng)上支付，在某些情況下，一些地區(qū)和國家可能有很高比例的虛假或垃圾訂單，甚至提供不正確的地址和電話號碼。例如，這種情況在非洲等欠發(fā)達國家更為明顯?？蛻舴?wù)代表將在發(fā)貨前確認(rèn)每個訂單的信息，因為本地客服熟悉本地的交通路線和地址3. 如果第一次預(yù)定的交付不成功，貨物將再次發(fā)送回客戶服務(wù)流程，并再次預(yù)約:不成功的交貨往往是由于消費者無法接通電話或一個不合適的時間。重新進入客服流程后，當(dāng)?shù)乜头T可以更改聯(lián)系時間，重新預(yù)約，可以達到相當(dāng)比例的成功送達交易。對于價格較高的產(chǎn)品，客服人員會提供三種預(yù)約服務(wù)4. 及時跟蹤異常出貨情況，及時向電商賣家提供退貨反饋，形成有價值的數(shù)據(jù)信息（每一個被拒絕的訂單都有特定的條件和原因，消費者可能不會完全透露他們的意圖）專業(yè)的客服專員可以通過詳細(xì)的溝通獲得真實的原因，并及時將所有反饋發(fā)送到電商業(yè)務(wù)總部，因此，總部可以根據(jù)市場反饋準(zhǔn)確把握大數(shù)據(jù)，并以最快的速度或優(yōu)化的速度做出相應(yīng)的對策5. 客戶服務(wù)人員進行適度的追加銷售和交叉銷售:無論是送貨預(yù)約電話還是產(chǎn)品滿意度調(diào)查電話，經(jīng)過培訓(xùn)的專業(yè)的本土客服人員可以進一步引導(dǎo)消費者實現(xiàn)兩倍甚至多倍的銷售或相關(guān)購買產(chǎn)品，這種嵌入的客服流程對于cod跨境電商來說是一種寶貴的資源。在移動互聯(lián)網(wǎng)、跨境電商、新興市場國家人口紅利、消費能力上升的背景下，cod商業(yè)模式值得中國跨境電商關(guān)注并及時跟進。已經(jīng)走在跨境貨到付款道路上的電子商務(wù)和物流公司，也需要從始至終不斷優(yōu)化細(xì)節(jié)，合理使用最新的it信息技術(shù)，聘請當(dāng)?shù)貨]有文化差異的本土客服人員，提供落地服務(wù)。