一、概述
隨著建筑市場的不斷完善，工程企業(yè)越來越重視工程索賠工作，要搞好索賠，必須把握工程各階段索賠技巧和掌握索賠管理程序。首先，注重對招標書的研究，在投標階段必須重視工程投標書的編制（包括施工組織設計編制、報價書編制及投標承諾書編制）；在合同簽訂階段必須注意合同書編寫；在施工階段不僅要善于發(fā)現(xiàn)索賠機會，還要采用一定的索賠技巧管理好索賠，克服索賠存在的誤區(qū)，把握索賠談判成功的方法，掌握索賠費用的計算技巧。索賠機會的把握在整個索賠過程中就更顯得非常重要。索賠技巧是為索賠戰(zhàn)略目標服務的，因此在確定了索賠戰(zhàn)略目標之后，索賠技巧就是重點工作了，它是索賠策略的重要體現(xiàn)。索賠管理因項目、人、客觀環(huán)境條件而不同，索賠的成功與否，關系到項目的經(jīng)濟效益，作為工程項目管理，必須搞好索賠。
二、尋求和創(chuàng)造索賠機會
（一）認真研究招標書
一個有經(jīng)驗的承包商，在招標書購買來之后，首先將對招標書進行通讀一遍，而后進行細讀、精讀。將招標書中投標報價要求、施工要求及合同條件要求進行逐一分析理解，找出哪些對自己有利，對自己有利的條件不要再提，對自己有利的在招標書中沒有寫明的要分清情況是否要求招標單位給予澄清，為將來索賠創(chuàng)造條件。
（二）投標書的編制
①施工組織設計的編制作為投標書的重要組成部分，首先必須響應招標書的要求，按招標書要求對工程總體進行把握，施工組織設計是為滿足設計意圖的實現(xiàn)而采取的技術措施，技術措施又以經(jīng)濟做保障。施工組織設計涵蓋著組織措施、技術措施和經(jīng)濟措施。在編制時該全面反映的決不能疏漏，該留下伏筆的一定要為將來索賠提供條件；②報價書的編制必須參照施工組織設計、結合工程現(xiàn)場實際情況、招標書的要求、現(xiàn)行定額標準的采用情況、市場材料價格情況等，對工程量計量必須確保準確。如把握將來的施工中哪些是可能增加量的、先施工的或可進行工程量索賠簽證的就可報高價，哪些是不可能增加量的、后施工的或可進行工程量索賠簽證的可相應報低價（不低于成本價）。
（三）合同的簽訂
合同是合作雙方共同遵守的準繩，只有合同談好了，在后續(xù)實施過程中才能公平、合理的處理索賠事項，因此在合同簽訂前，工程企業(yè)必須對合同進行反復的審核，對不利條件篩選出來，并準備好談判策略。在合同審核時，要注意以下內容：業(yè)主開脫責任的條款；合同中不寫明索賠相關的條款；拖延付款沒有時限、沒有補償約定、無付款比例、延期付款無利息；材料漲價沒有調價公式和調價辦法；合同中出現(xiàn)業(yè)主對某部分工程不夠滿意，就有權決定扣減款項；業(yè)主對不可預見的施工條件變化不承擔相應的責任等等。若以上問題沒有在簽訂合同協(xié)議之前談判清楚，工程企業(yè)很難有索賠機會。在合同談判過程中，工程企業(yè)應對業(yè)主轉嫁給乙方的重大風險合同條件提出修改意見，對達成的修改意見及時寫入合同，若風險過于重大，超出乙方的承受能力，業(yè)主也不讓步，即使放棄合同也不能簽訂此類合同。在實施過程中，對顯失公平的合同條款據(jù)理力爭，有時需要拿出恰當?shù)姆苫蛞?guī)范條文，這樣更具有說服力。業(yè)主同意修改的，直接修改合同條款，然后再簽訂合同。
（四）索賠機會的尋找
施工時要盡量減少指揮和決策的失誤，重要的是在施工前發(fā)現(xiàn)設計圖中的問題并在施工前解決。作為工程企業(yè)，在投標報價時，要仔細研究招標文件中的合同條款、技術要求和規(guī)范，組織相關專業(yè)人員仔細踏勘現(xiàn)場，理解其工作內容和技術要求，尋求可能索賠的機會，在商務文件和技術文件中要考慮索賠需要。在單價分析時，把工程成本與投入資源的效率結合起來，若發(fā)生索賠事項時，效率降低可作為索賠的依據(jù)。在索賠談判過程中，要提供生產降效的資料去說服監(jiān)理和業(yè)主，要避免業(yè)主監(jiān)理認為生產降效是工程企業(yè)沒有組織好施工而沒達到應有的效率，還要求工程企業(yè)應采取提高效率的措施去趕工期。工程企業(yè)應做好施工記錄，記錄好每天使用的材料和人工數(shù)量、設備工時、完成的工程量以及施工中遇到的問題，以便用于證明降效的問題。
（五）口頭變更要確認
在施工過程中，有的監(jiān)理工程師和業(yè)主喜歡發(fā)布口頭指令進行變更，有的是情況緊急時監(jiān)理工程師現(xiàn)場要求立即執(zhí)行以避免造成更大的損失。無論如何，工程企業(yè)應該及時對業(yè)主和監(jiān)理的口頭指令進行書面確認，沒有經(jīng)過書面確認就進行變更內容的施工，有些業(yè)主和監(jiān)理矢口否認或遺忘，拒絕工程企業(yè)的索賠要求，甚至有的口頭指令造成不必要的損失時，還指責工程企業(yè)違規(guī)操作，使企業(yè)有理難辯，無據(jù)可查。在施工過程中，要盡量減少監(jiān)理工程師和業(yè)主的口頭指令。
三、索賠具體操作
（一）索賠時間的計算
當索賠事項發(fā)生后，及時在合同規(guī)定的時限內（一般為28天）向監(jiān)理遞交索賠意向書，索賠意向書應該根據(jù)合同要求抄送相關單位，若未能在規(guī)定的時限內提出索賠，即喪失要求追加款項和延長工期的權利。索賠起止時間計算：
①業(yè)主延期提供圖紙：接到中標通知書后28天之內，工程企業(yè)有權得到由業(yè)主提供的全部圖紙、技術規(guī)范和其他技術資料，并向施工企業(yè)進行技術交底。若在28天之內未收到圖紙及其相關資料，作為工程企業(yè)可以按照合同提出索賠申請，中標通知書下達后的第29天為索賠起算日，收到圖紙及相關資料的日期為索賠期限結束日。在施工準備階段，一般進行工期索賠。當施工機械、作業(yè)人員進場后，達到施工條件而不能提供詳細圖紙導致施工不能進行時，應索賠機械停滯費[機械臺班停滯費（由責任方承擔）=臺班費×40%]、人員窩工費。
②氣候條件惡劣導致的索賠：分為工期索賠及工程損失索賠；業(yè)主對在建工程進行工程一切險投保來轉移風險，由惡劣天氣造成的工程損失業(yè)主可向保險機構申請賠償損失費用，然后轉移給工程企業(yè)。若業(yè)主未對在建項目投保，工程企業(yè)應根據(jù)合同條款及時向業(yè)主索賠。索賠起止時間計算：在施工過程，惡劣氣候條件開始影響的第一天為起算日，惡劣氣候條件終止日為索賠結束日。要注意惡劣氣候條件的界定，可根據(jù)以往氣候條件的對比，也可根據(jù)氣象局公布的數(shù)據(jù)。
③以工程企業(yè)的能力不可預見引起的索賠：在業(yè)主招標時圖紙不全，工程企業(yè)無法正確計算有些項目的工程量。如地質情況，軟基處理等。該類索賠，工程數(shù)量增加或需重新投入新工藝、新設備等。索賠起止時間計算：在該情況開始出現(xiàn)的第一天為起算日，終止日為索賠結束日。
④工程變更導致的索賠：分為已施工進行變更、增加或局部尺寸數(shù)量變化等。索賠起止時間計算：工程企業(yè)收到監(jiān)理書面工程變更指令日期為起算日，變更工程完成日為索賠結束日。⑤由外部環(huán)境與招標文件或合同條件不一致而引起的索賠：屬業(yè)主原因導致的外部環(huán)境不具備（如征地拆遷、施工用地等）而引起的索賠。索賠起止時間計算：根據(jù)監(jiān)理批準的施工計劃被影響的第一天為起算日，外部環(huán)境影響消失日為索賠事件結束日。一般進行工程機械停滯費用、人員窩工費及工期索賠。⑥因監(jiān)理指令導致的索賠：以收到監(jiān)理書面指令時為起算日，按其指令完成某項工作的日期為索賠事件結束日。
（二）過程記錄
過程記錄資料是索賠的有效支撐。索賠意向書提交后，從索賠起算日起要認真做好過程記錄，請現(xiàn)場監(jiān)理工程人員簽字。同時做好現(xiàn)場照片、錄像資料的收集，同時作為理賠的有利證據(jù)。過程記錄的內容有：事件發(fā)生的實際狀況、現(xiàn)場設備、人員的閑置清單；導致費用增加的項目及所用的人員、機械、材料數(shù)量、有效票據(jù)；對工程的損害程度；延誤的工期等。
（三）詳細報告
在索賠事件的進行過程中，根據(jù)合同約定或監(jiān)理要求，工程企業(yè)應向監(jiān)理提交索賠事件的階段性詳細報告，說明索賠事件目前的損失款數(shù)額、影響程度及費用索賠的依據(jù)。同時將詳細報告抄送相關單位。
（四）索賠報告
當索賠事件結束后，工程企業(yè)應在合同規(guī)定的時間內向監(jiān)理工程師提交最終索賠詳細報告，并同時抄送相關單位。最終報告應包括以下內容：
①總論部分，概要的論述索賠事件的發(fā)生日期與過程，工程企業(yè)的具體索賠要求。
②根據(jù)部分，主要內容來自招投標、合同文件，國家法律、規(guī)范性條款。重要經(jīng)濟政策文件，如工資調整、材料價格調整等。施工現(xiàn)場記錄報表及往來函件，包括監(jiān)理工程師的指令，往來函件，現(xiàn)場施工日志，施工材料使用記錄，人員和設備報表，施工圖紙收發(fā)記錄，工地風、雨、溫度記錄，照片錄像等影像資料。工程項目財務報表，進度款撥付記錄，材料、設備采購單、付款收據(jù)等。
③計算部分，說明索賠金額和日期。索賠款的總額，各項索賠款的計算，如額外開支的人工費、材料費、設備費、管理費和損失利潤等，指明各項費用計算依據(jù)。索賠編制說明。索賠事件的起因、經(jīng)過和結束的詳細描述。附件：與本項費用或工期索賠有關的各種往來文件，包括工程企業(yè)發(fā)出的與工期和費用索賠有關的證明材料及詳細計算資料。
（五）檔案管理
索賠會引起原合同約定的投資增加或工期延長，改變了合同既定的內容，故而成為審計單位核查對象，若審計時資料不全，難免被審計找麻煩。為真實、準確反映索賠情況，工程企業(yè)應建立、健全工程索賠檔案及索賠臺賬。臺賬應記錄索賠發(fā)生的時間、原因、索賠申請工期和金額，監(jiān)理、業(yè)主審批結果等內容，方便管理。索賠檔案應當對每一次索賠的資料進行完整的整理，列出資料清單，然后進行存檔，專人管理，需要外借必須登記，簽字，在規(guī)定時間內償還，特別重大的索賠有時只借閱復印件。
四、索賠技巧
（一）克服索賠存在的誤區(qū)
索賠是對工程企業(yè)的效益很有幫助的，但有很多工程企業(yè)沒有在索賠工作上下工夫。在索賠過程中有以下一些誤區(qū)：（1）當索賠事件發(fā)生時，考慮與業(yè)主單位的下一步合作，怕得罪業(yè)主，而不敢提出；（2）項目經(jīng)理和技術負責人對索賠工作意識不到位，不及時提出索賠；（3）索賠人員對合同文件、技術規(guī)范及業(yè)主、監(jiān)理單位往來函件理解不深刻，對實際存在的索賠事件無充分的索賠理由；（4）只注重索賠意向的提出，不重視索賠過程中的證據(jù)收集和及時作最終索賠報告；（5）有的工程企業(yè)抱著低價中標、高價索賠，不會索賠就不會盈利的心態(tài)惡意競爭，在過程中瞎掰、無理取鬧，這樣的心態(tài)不利于項目的推進，業(yè)主遇到這樣的工程企業(yè)肯定會封殺。
（二）索賠計算方法和金額要適當
索賠計算時只計算索賠事件引起的計劃外的附加開支，計價項目具體，使經(jīng)濟索賠能較快得以解決。索賠時，力爭單項索賠避免一攬子索賠，單項索賠事項簡單容易解決，而且能及時得到支付。當索賠事件發(fā)生時，要立即索賠，不能說等有相同或類似索賠事件發(fā)生后一攬子索賠，這樣可防止索賠事件發(fā)生后，監(jiān)理工程師和業(yè)主遺忘或認為工程量過大不簽或少簽，防止問題復雜、金額大、不易解決，往往工程結束后還得不到付款。索賠計價不能過高，要分散索賠，防止每份索賠要價過高，避免讓業(yè)主產生反感。
（三）防止對立情緒
索賠爭端是在所難免的，如果不能理智的解決爭端，將會使一些本來可以解決的索賠拖延很長時間，工程企業(yè)要頭腦冷靜，防止跟監(jiān)理和業(yè)主對著干，爭取友好解決索賠爭議。索賠一般通過談判解決，索賠談判是索賠能否取得成功的關鍵，一切索賠的計劃和策略都是在談判中得到體現(xiàn)和接受檢驗的。在談判之前要做好充分準備，對業(yè)主可能提出的問題要做好分析，準備好應對措施等，索賠主要講依據(jù)，要拿出法律或規(guī)范條文做支撐，索賠也要講實際情況，不能胡亂編理由。因為索賠談判是工程企業(yè)要求業(yè)主承認自己的索賠，處于被動地位，如果談判一開始就對著干，有可能導致業(yè)主拒絕談判，使談判時間拖長，這不利索賠的解決。談判應從業(yè)主關心的議題入手，使談判氣氛保持友好和諧。談判要講事實、講依據(jù)、講道理，既要據(jù)理力爭堅持原則，又要適當讓步。索賠是一項“藝術”，在談判桌上能夠進退自如，所以選擇精明強干、經(jīng)驗豐富的談判團隊就顯得極為重要。
五、
總之工程索賠是一門涉及面廣、融技術、經(jīng)濟、法律、管理為一體的綜合學科，它不僅是一門科學，也是一門藝術，要想獲得理想的索賠效果，必須要有經(jīng)驗豐富的索賠團隊、正確的索賠戰(zhàn)略、靈活的索賠技巧和熟練掌握索賠管理程序，這是取得索賠成功的關鍵。索賠是進行項目管理的有效手段，對工程企業(yè)來說，處理索賠問題水平的高低，反映了他們項目管理水平的高低，也反映了企業(yè)的效益，工程企業(yè)必須要做好索賠。