物流與顧客服務(wù),物流服務(wù)與客戶服務(wù)有何關(guān)系
物流與顧客服務(wù)
企業(yè)的經(jīng)營目的只有實(shí)現(xiàn)了商品銷售并將商品準(zhǔn)確地傳達(dá)給顧客后才算完成。廣州到杭州物流專線從現(xiàn)代營銷角度來看,顧客購買的不僅是產(chǎn)品及其功能,顧客購買的是產(chǎn)品、質(zhì)量和服務(wù)的統(tǒng)一體。這個(gè)服務(wù)蘊(yùn)涵了在準(zhǔn)確的時(shí)間、準(zhǔn)確的地點(diǎn)提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品的要求。當(dāng)市場處于需求飽和或存在著較大的商品選擇余地情況下,顧客的選擇決定企業(yè)的命運(yùn)。顧客服務(wù)水平直接影響顧客的購買決定,進(jìn)而決定了企業(yè)的市場份額。單純依靠產(chǎn)品進(jìn)行競爭難以為繼,只有將產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)合起來(物流服務(wù)是服務(wù)的重要組成部分),才能有爭取顧客的把握。因此,企業(yè)物流管理的主要目的之一,就是將供應(yīng)物流、生產(chǎn)物流以及銷售物流進(jìn)行綜合計(jì)劃、協(xié)調(diào)組織,以最快的速度、最佳服務(wù)水平滿足顧客的需求。物流活動是廣泛地滿足顧客的時(shí)間需求和地點(diǎn)需求的過程,與顧客服務(wù)有著天然的聯(lián)系,物流系統(tǒng)的產(chǎn)出就是顧客服務(wù)。在進(jìn)行物流系統(tǒng)規(guī)劃時(shí),首先要確定顧客需求,以此作為物流系統(tǒng)的輸出和要求,以求企業(yè)的物流系統(tǒng)運(yùn)行達(dá)到其原始目的――滿足顧客需求。
對于制造企業(yè)來說,通過物流活動可以及時(shí)和準(zhǔn)確地向顧客提供他們所需要的產(chǎn)品,從而支持企業(yè)的競爭戰(zhàn)略。為顧客服務(wù),首先要弄清楚誰是顧客。廣州到嘉興物流專線對企業(yè)物流系統(tǒng)而言,只要接受了物流服務(wù)的對象就是顧客,因此顧客是多樣化的,既有接受產(chǎn)品所有權(quán)和服務(wù)的用戶,也有同一組織內(nèi)不同的作業(yè)單位,或供應(yīng)鏈上位于下游節(jié)點(diǎn)上的業(yè)務(wù)伙伴,如銷售商等。我們可把物流系統(tǒng)服務(wù)的顧客分為外部顧客和內(nèi)部顧客,產(chǎn)成品用戶及供應(yīng)鏈上的下游業(yè)務(wù)伙伴看成是外部顧客,企業(yè)內(nèi)需要物流服務(wù)的部門稱為內(nèi)部顧客,如生產(chǎn)制造部門、銷售中心等。但是,內(nèi)部顧客的活動是根據(jù)外部顧客的需求進(jìn)行確定和安排的。如銷售中心需要的產(chǎn)品數(shù)量和時(shí)間是由顧客購買拉動的,而生產(chǎn)制造部門則根據(jù)銷售中心的銷售計(jì)劃和用戶的購買信息確定生產(chǎn)數(shù)量、類型和時(shí)間,由此拉動原材料、零配件的組織和供應(yīng)。因此,進(jìn)行顧客服務(wù)需求調(diào)查和確定的時(shí)候,應(yīng)以外部顧客為主,在此基礎(chǔ)上,再進(jìn)行內(nèi)部顧客需求確定。由此,對顧客服務(wù)方面的定義,我們以外部顧客為主。
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