物流客戶服務(wù)策略,物流客戶服務(wù)策略
物流客戶服務(wù)策略
物流公司在制定物流戰(zhàn)略時(shí),應(yīng)時(shí)時(shí)處處想到客戶的利益和要求,以客戶為核心。廣州到烏海物流專線確立以客戶為核心的目標(biāo),就要制定出行之有效的物流服務(wù)策略,因?yàn)樗鼈兺绊懢唧w的物流服務(wù)水準(zhǔn)和能力。所以,科學(xué)、合理地進(jìn)行物流服務(wù)策略的分析和策劃是物流服務(wù)管理的一項(xiàng)十分重要的職能。
一、了解客戶需求
顧客要求的不斷變化和市場競爭的壓力意味著顧客需求在不斷地改變,物流公司必須預(yù)期這些變化,并對此做出了積極反應(yīng),不斷地改變業(yè)務(wù)目標(biāo)。隨著需求的改變,物流作業(yè)必須適應(yīng)這種改變,以保證顧客滿意。
物流配送人員必須切實(shí)了解顧客對于配送的需求和期望。不同顧客有不同的要求。例如,顧客對于配送的每個(gè)環(huán)節(jié)的要求可能包括適時(shí)和可靠的送貨、良好的溝通、高頻率送貨、準(zhǔn)時(shí)送貨、訂單狀態(tài)信息的可得性、高效的反饋過程、緊急情況的及時(shí)處理、貨物的完好率、出現(xiàn)問題后的態(tài)度、精確和及時(shí)的結(jié)賬、對咨詢的答復(fù)等。
了解顧客需求的過程比較復(fù)雜,可以細(xì)分為以下兩個(gè)步驟:
第一,站在客戶的角度和位置理解顧客的需要。
在多數(shù)較大的公司,購買部門不是最終用戶,因此可能會存在不同的滿意標(biāo)準(zhǔn)。如果是由采購部門來購買商品,可能會受到像生產(chǎn)、質(zhì)量控制、物流、產(chǎn)品開發(fā)和財(cái)務(wù)等部門的影響,買方可能更關(guān)心價(jià)格和送貨時(shí)間,其他部門可能會對質(zhì)量更感興趣,而用戶會認(rèn)為產(chǎn)品的效力和特征更重要。廣州到赤峰物流專線了解購買部門和用戶在購買過程中所扮演的不同角色,有助于供應(yīng)商確定需求和滿足他們的期望。
第二,鑒別顧客需求和愿望。
物流公司必須同顧客一起探討哪種服務(wù)的特性更為關(guān)鍵,并提出一些定性的、開放型的問題,使客戶能夠靈活地表達(dá)他們真正的需求。例如,這些問題大致包括:購買過程中你會考慮哪些要素 這些要素中你認(rèn)為哪些最重要?物流公司采取哪些措施會增加你的購買?評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?哪些問題是不能容忍的,會使你減少購買或不再與之合作?本公司能滿足你的要求嗎?本公司的競爭對手能滿足你的要求嗎?諸如此類的問題能夠使物流服務(wù)的提供者和服務(wù)的接收者之間增加了解,供應(yīng)商提供的服務(wù)能切實(shí)得到客戶蚴認(rèn)可,避免了投資的浪費(fèi),并且贏得了客戶的信任。
二:分析當(dāng)前服務(wù)和顧客要求的差距
了解顧客的想法以后,物流公司必須找出當(dāng)前的服務(wù)能力和實(shí)際要求之間的差距,包括采取什么步驟來滿足特定的服務(wù)目標(biāo)和了解競爭對手所提供的服務(wù)。
許多公司會認(rèn)為顧客需求與他們提供的服務(wù)之間差距很小。調(diào)查之后,他們通常會發(fā)現(xiàn)自己曲解了顧客需求。當(dāng)公司做出了改進(jìn)服務(wù)的正確決定后,還必須認(rèn)真分析服務(wù)水平的提高可能導(dǎo)致的成本支出情況、收益增加情況,以及有可能的風(fēng)險(xiǎn),最后得出一個(gè)平衡點(diǎn),也就是最終確定的服務(wù)水平。
除了顯性的支出和收益,公司還會使顧客的忠誠度增加,也提高了競爭優(yōu)勢。公司要仔細(xì)權(quán)衡,才能確保收益超出成本。
三、制定物流服務(wù)組合
對顧客需求進(jìn)行類型化之后,首先需要做的是針對不同客戶群體制定出相應(yīng)的物流服務(wù)基本方針,從而在政策上明確對重點(diǎn)顧客群體實(shí)現(xiàn)經(jīng)營資源的優(yōu)先配置。
此后,進(jìn)人物流服務(wù)水準(zhǔn)設(shè)定的預(yù)算分析,特別是商品單位、進(jìn)貨時(shí)間、在庫服務(wù)率、特別附加服務(wù)等重要服務(wù)要素的變更會對成本產(chǎn)生什么樣或多大的影響。這樣,既可以使物流公司實(shí)現(xiàn)最大限度的物流服務(wù),又能將費(fèi)用成本控制在公司所能承受或確保競爭優(yōu)勢的范圍之內(nèi)。
在預(yù)算分析的基礎(chǔ)上,結(jié)合對競爭企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的分析,廣州到烏蘭察布物流專線根據(jù)不同的顧客群體制定相應(yīng)的物流服務(wù)組合,這里應(yīng)當(dāng)重視在物流服務(wù)水準(zhǔn)變更的狀況下,企業(yè)應(yīng)事先預(yù)測這種變更會對顧客帶來什么樣的利益,從而確保核心服務(wù)要素水準(zhǔn)不能下降。